Traduction d’un article dans la lettre de Synthèse US d'Octobre 2007

OmniTech est une entreprise spécialisée dans la vente de solutions informatiques complexes aux entreprises. Les ventes sont générées par une équipe de prospection. Une fois que la vente et l’installation ont été réalisées, le relais est passé aux gestionnaires clients. Leur mission est de gérer un portefeuille de clients. Ils sont les interlocuteurs privilégiés de manière à ce que le client  parle toujours à la même personne. Ils sont formés à répondre aux questions techniques de routine et peuvent ensuite mettre leur interlocuteur en relation avec la personne appropriée lorsque le besoin technique est plus complexe. Ils gèrent aussi le renouvellement des contrats de prestation de service. Enfin, ils forment les nouveaux utilisateurs par téléphone, par Internet et parfois chez le client même. Etant donné que 90% des clients OmniTech reconduisent leur contrat tous les ans, les gestionnaires développent avec leurs clients des relations qui durent des années.

Le profil typique d’une gestionnaire client ressemble à celui-ci :

OmniTech envisage maintenant de demander à ses gestionnaires clients d’ajouter une dimension de vente. En plus de leur mission de base, elle voudrait qu’ils vendent de meilleures prestations à leurs clients actuels, tels que des extensions de contrats, des projets spéciaux (comme des conversions de données), etc. OmniTech veut utiliser les excellentes relations que les gestionnaires ont avec leurs clients pour faire levier afin d’augmenter le chiffre d’affaire.

Question

Choisissez la meilleur réponse parmi les choix proposés :

1. Est-ce une bonne idée que de demander aux gestionnaires clients de faire de la vente ?
   • a. Non; les personnes avec un D fort et un A faible ne devraient pas faire de vente.
   • b. Oui, si ils disposent des compétences requises ou si on les y forme.
   • c. Non. Vente et service devraient être clairement séparés pour assurer plus de transparence auprès du client.
   • d. Oui, puisque les B forts ont un contact facile avec les autres et qu’ils peuvent être en empathie avec la façon dont ils pensent et ressentent les choses.
   • e. Réponses b et d.

Pour la suite du questionnaire, on part du principe qu’OmniTech a choisit de mettre en œuvre le projet.


2. Il est important que le management présente aux gestionnaires clients leurs nouvelles responsabilités d’une manière qui les motive à investir leur énergie dans ce nouvel aspect de leur métier. Pour augmenter les chances de réussite du projet, qu’est ce que les gestionnaires doivent penser de leur nouvelle responsabilité ?
   • a. J’aide mon client et mon entreprise à avoir plus de succès.
   • b. Je dois trouver les opportunités qui existent chez mon client et capitaliser dessus.
   • c. Je vais me démener pour faire ces ventes. C’est un peu éloigné de mon profil habituel, mais c’est faisable et c’est une très bonne opportunité pour faire évoluer ma carrière vers de la vente de terrain.
   • d. Toutes les réponses précédentes.
   • e. Réponses a et c.


3. Pour aider les gestionnaires clients à faire avancer leur réflexion, comment le reste de l’entreprise (du président au bas de l’organigramme) doit t-il communiquer autour de leur nouvelle tâche ?
   • a. Allez-y à fond et montrez-leur ! On a des objectifs à atteindre, le président compte sur nous.
   • b. Il faut que vous aidiez les clients à penser d’une autre façon – c’est vous qui avez les bonnes réponses, pas eux. Faites en sorte qu’ils s’en rendent compte !
   • c. Plus nous pouvons aider un client en lui donnant des solutions aux différents problèmes qu’ils ont, plus nous renforcerons notre relation client et plus nous les aiderons à réussir.
   • d. Il faut que vous preniez les commandes et que vous dirigiez le processus si vous voulez augmenter vos ventes.
   • e. Ne soyez pas timide – vous pouvez y arriver ! Je sais que vous en êtes capable, allez-y et soyez à la hauteur.


4. Que faudrait-il absolument inclure dans une formation en vente spécialement conçue pour ces gestionnaires ?
   • a. Elle doit présenter un processus bien défini, identifiant clairement les étapes à suivre du début de la vente (par exemple comment poser des questions au client et trouver les opportunités de vente) jusqu’à  la  fin (par exemple comment obtenir un accord et comment commencer la nouvelle relation client qui s’installe).
   • b. Elle doit présenter un processus moins précis, parce que ‘on ne sait jamais ce qui va se passer pendant une vente et que l’on doit être flexible pour conclure une vente.
   • c. Elle doit inclure des exemples de phrases spécifiques à utiliser à chaque étape du processus.
   • d. Réponses a et b.
   • e. Réponses a et c.


5. Que faudrait-il absolument inclure dans une formation sur les produits proposés par OmnitTech conçue spécialement pour ces gestionnaires ?
   • a. Elle devrait souligner comment les caractéristiques et les avantages du produit aident le client.
   • b. Elle devrait comporter un module sur l’installation du produit afin que le gestionnaire client soit à l’aise et compétent dans ce domaine.
   • c. Elle devrait prendre la forme d’un cours interactif, avec beaucoup de temps pour répondre aux questions.
   • d. Toutes les réponses précédentes.
   • e. Réponses a et c.


6. Les objections sont une composante naturelle de toute vente. La meilleure façon d’y préparer les gestionnaires clients est de :
   • a. Les former à l’affirmation de soi et les soutenir de façon à ce qu’ils soient préparés à tenir leur position et éviter de se sentir rejetés.
   • b. Les faire travailler en équipe avec quelqu’un du terrain dont le PI est un A fort et un D faible pour qu’il s’occupe uniquement des objections.
   • c. Leur donner un processus détaillé à suivre qui décrive le traitement des objection comme étant une forme de résolution à deux, et les rassurer en leur disant que si ils ont l’impression de trop pousser le client à l’achat, ils ont le droit de lâcher un peu de lest.
   • d. Toutes les réponses précédentes.


7. La meilleure façon de récompenser les gestionnaires clients pour leurs efforts de vente est de mettre au point un système de rémunération qui :
   • a. Est entièrement basé sur des commissions, avec des avances.
   • b. Leur attribue un salaire fixe bas mais des primes très élevées (si ils vendent beaucoup, ils devraient recevoir beaucoup).
   • c. Réparti les revenus de façon égale entre le salaire de base et les commissions.
   • d. Accorde plus d’importance à leur salaire de base et moins aux commissions (si ils vendent beaucoup ils ont un meilleur salaire, mais ils n’en dépendent pas).
   • e. N’est composé que d’un salaire de base.


8. Pour être sûr que le niveau de service ne se dégrade pas à la suite de cette réorganisation, les managers de chez OmniTech devraient :
   • a. Inclure dans le plan de rémunération des gestionnaires une partie variable basée sur des mesures chiffrées (par exemple le taux de clients qui restent, des questionnaires de satisfactions, etc.)
   • b. Renforcer continuellement, lors de réunion hebdomadaire, de coaching individuels et de « moments de récompense » faits en public, l’idée que le service au client est la première des priorités.
   • c. S’assurer qu’il y a un commercial terrain disponible pour faire le suivi des opportunités de vente quand le gestionnaire client est trop occupé pour faire les deux.
   • d. Toutes les réponses précédentes.
   • e. Réponses b et c.

Réponses

1. e : réponses (b) et (d).

   Si les circonstances s’y prêtent, un projet de ce style peut fonctionner. L’une des condition préalable est que (b) le gestionnaire client ait les compétences requises dans le domaine de la vente. La réponse (d) est aussi correcte : la capacité d’être en empathie avec les autres aidera la personne à vendre. La réponse (a) est incorrecte parce qu’il existe plusieurs types de poste de vente où un A faible est non seulement approprié, mais préférable (par exemple la vente au détail). La réponse (c) est incorrecte parce qu’il n’y a pas de raison de séparer les ventes du service fourni au client ; dans les deux cas, OmniTech devrait se soucier d’aider ses clients en leur fournissant des solutions à leurs problèmes.

2. a. « J’aide mon client et mon entreprise à avoir plus de succès ».

   Puisque les profils A faible/ B fort sont orientés service, ils ont besoin de sentir que leur contribution est positive et qu’elle aide tous leurs clients, aussi bien en interne qu’en externe. Notez qu’il est capital qu’ils ne se sentent pas coincés au milieu (par exemple aider un client en causant du tord à un autre). Les réponses (b) et (c) sont plus appropriées dans le cas de A forts, qui mettent plus l’accent sur leurs gains personnels que sur l’aide apportée aux autres.

3. c. « Plus nous pouvons aider un client en lui donnant des solutions aux différents problèmes qu’ils ont, plus nous renforcerons notre relation client et plus nous les aiderons à réussir. »

   Comme l’a montré la question 2, le gestionnaire client a besoin de percevoir la vente comme un moyen d’aider le client. La réponse (c) est la seule qui valide ce point de vue. Les autres sont trop agressives et seraient plus appropriées pour des vendeurs avec un A fort. Même si la réponse (e) montre du soutient (et les A faible ont toujours besoin de soutien et d’encouragements), elle est encore trop agressive.

4. e. Réponses a et c.

   Les A faible/D fort ont besoin d’un processus bien structuré à suivre pour éviter autant que possible les risques et les erreurs. Les réponses (a) et (c) répondent à ce besoin. De plus, les B fort/D faible ont besoin de sentir qu’ils disent et qu’ils font « la chose juste », ce que permet la réponse (c). La réponse (b) est trop floue pour des A faible/D forts.

5. d. Toutes les réponses précédentes.

   La réponse (a) est correcte parce que les A faible/B fort sont orientés service et qu’ils ont besoin de comprendre l’aspect technique d’un produit, ainsi que la façon dont celui-ci va pouvoir aider le client. La réponse (b) est correcte parce que les A faible/D fort ont besoin d’avoir une connaissance approfondie de leur sujet pour se sentir à l’aise dans leur travail. Même si ils ne feront pas eux même l’installation sur le site, ils ont besoin de comprendre comment cela se passe afin d’être à l’aise lorsqu’ils aident un client à suivre le processus (à l’opposé, les A fort/D faible parleraient de façon générale et avec peu de détails de l’installation, si bien qu’ils n’auraient besoin de connaître que les résultats, pas les processus). La réponse (c) est correcte, parce que les B fort apprennent mieux en parlant avec les autres, et qu’en tant que A faible/ D fort, ils ont beaucoup de questions lorsqu’ils découvrent quelque chose de nouveau. De plus, puisqu’ils ne sont à l’aise que lorsqu’ils vendent quelque chose auquel ils croient et qu’ils comprennent, il est important de répondre à toutes leurs questions.

6. c. Leur donner un processus détaillé à suivre qui décrive le traitement des objection comme étant une forme de résolution à deux, et les rassurer en leur disant que si ils ont l’impression de trop pousser le client à l’achat, ils ont le droit de lâcher un peu de lest.

   Les A fort/D faible agissent lorsqu’ils sentent qu’ils peuvent prédire et contrôler les risques associés au fait d’aller de l’avant. La réponse (c) leur donne le processus et les explications nécessaires pour contrôler le risque autant que possible en fonction de la situation donnée. L’aspect co-résolution du problème correspond exactement à la manière dont les A faible/B fort résolvent les problèmes dans n’importe quelle circonstance. De plus, les A faible/B fort, n’aiment pas mettre les autres sous pression, ni mettre en péril des relations qui fonctionnent de manière optimale dans des environnements harmonieux (par opposition à des environnements conflictuel). La partie « vous pouvez lâcher un peu de lest » leur permet d’être à l’aise et de discuter d’une objection parce qu’ils savent qu’ils ont une porte de sortie si cela devient trop tendu (si ils n’avaient pas cette possibilité, il est possible qu’ils ne commencent même pas à discuter de l’objection). La réponse (a) est incorrecte parce que même si les A faible/D fort/B fort ont besoin d’aide pour surmonter le rejet, elle présuppose qu’ils sauront imposer leur point de vue face à n’importe quelle objection. La réponse (b) est incorrecte parce qu’il est rarement possible d’amener une tierce personne dans un processus dans le seul but de s’occuper des objections.

7. d. Accorde plus d’importance à leur salaire de base et moins aux commissions (si ils vendent beaucoup ils ont un meilleur salaire, mais ils n’en dépendent pas).

   Etant donné que leur première priorité est le service, récompensez cela en premier lieu. Les réponses (a), (b) et (c) sont en conflits avec les priorités du poste. De plus les réponses (a) et (b) sont risquées et ne sont donc pas idéales pour un A faible/D fort. La réponse (e) est incorrecte parce que OmniTech demande aux gestionnaires clients de faire quelque chose en plus, ce qui est aussi difficile pour eux, si bien qu’il faut qu’ils s’y retrouvent à un endroit. Sans cet incitatif financier, il leur serait trop facile de ne rien faire pour vendre, ce qui diminuerait fortement les chances de succès du projet.

8. d. Toutes les réponses précédentes.

   La réponse (a) est correcte du fait du vieil adage en management qui dit : « vous recevez ce que vous mesurez », c'est-à-dire que les employés se focalisent sur ce pour quoi ils sont récompensés. Car la partie essentielle du travail d’un gestionnaire reste le service des clients, assurez vous qu’il soit récompensé pour cela. La réponse (b) est correcte car il est important de communiquer clairement les priorités de travail à chaque employé. Les B forts en ont besoin personnellement. Ils peuvent être récompensés en public. La réponse (c) est correcte car elle renforce les priorités du gestionnaire client : service en premier, vente en deuxième ; si vous êtes trop occupés, faites les choses importantes en premier. Cela aide aussi OmniTech à ne pas rater des opportunités. (Notez que : bien que ces manières de faire soient bonnes pour assurer que les services restent de qualité, il n’est pas nécessaire d’adopter une approche ‘tout ou rien’ pour les implanter dans votre entreprise).